De omweg die u niet meer maakt

Sanne zocht op een dinsdagavond hoe ze een piepende deurscharnier moest verhelpen, en veertig seconden later wist ze het: driehoeksolie, een paar druppels, klaar. Vroeger, met een zoekmachine, was ze via een doe-het-zelfforum beland bij een draad over vochtproblemen in oude kozijnen, had ze een reactie gelezen van iemand die precies haar buurt beschreef, en was ze er via drie omwegen achter gekomen dat de scheur in haar plafond geen schilderwerk nodig had maar een dakdekker. Dat had ze die avond niet gezocht. Ze had het gevonden. Nu had ze alleen nog een stil scharnier, en een dak dat rustig verder lekte.

Het antwoord kwam, de rest kwam niet mee

Het was niet dat de chatbot het mis had. Integendeel: het advies over de scharnier was correct, sneller gevonden dan ooit, en zonder de drie irrelevante forumreacties over WD40 die ze vroeger toch had moeten wegklikken. Precies dat maakte het lastig om aan Sanne uit te leggen wat ze miste. Ze was niet ontevreden over het antwoord. Ze was iets kwijt dat nooit op de vraag stond.

Toen ze het probeerde te reconstrueren, besefte ze hoeveel van wat ze de afgelopen jaren had geleerd nooit het doel van een zoekopdracht was geweest. De cursus die ze ging volgen, gevonden via een advertentie naast een heel ander zoekresultaat. De vriendin die ze via een gedeelde reactie onder een recept had leren kennen. De dakdekker. Geen van die dingen stond in de vraag die ze had gesteld. Ze lagen ernaast, zichtbaar voor wie toevallig langsliep, en zij liep toevallig langs omdat zoeken vroeger altijd door een drukke straat ging in plaats van via een privétaxi rechtstreeks naar de deur.

Ze vertelde het aan haar collega Bram, die net een cursus interieuradvies had afgerond en meteen zei dat hij dat soort vondsten juist mist sinds hij alles aan een chatbot vraagt. Vroeger typte hij een vraag over kleurcombinaties en eindigde hij, drie tabbladen later, bij een blog over Scandinavisch minimalisme dat zijn hele smaak had bijgesteld. Nu krijgt hij een antwoord dat klopt met wat hij al dacht te willen, en niets dat hem op andere gedachten brengt. Hij noemde het, half grappend, een assistent die hem precies geeft wat hij vraagt en daarmee alles weigert wat hij nog niet wist te vragen.

Serendipiteit was nooit een bug in het systeem

Informatiewetenschappers hebben er een naam voor: serendipiteit, het geluk van de onvoorbereide geest die iets nuttigs vindt terwijl hij iets anders zocht. Het woord komt van een Perzisch sprookje over drie prinsen die voortdurend dingen ontdekten die ze niet zochten, en decennia bibliotheekonderzoek bevestigen wat elke gewiekste lezer al wist: een deel van wat mensen het meest waarderen aan kennis vergaren, hebben ze niet besteld. Een bibliotheek rangschikt boeken op onderwerp naast elkaar, niet omdat het systeem dat handig vindt, maar omdat de plank ernaast precies is waar iemand ooit het boek vond dat zijn richting veranderde.

Een zoekmachine, met al haar advertenties en ranking-spelletjes, behield iets van die plank: een pagina met tien resultaten, negen ernaast die u niet aanklikte maar wel zag, een titel die bleef hangen voor een vraag die u nog niet had. Een chatbot geeft u het boek zonder de plank. Het is efficiënter in exact de mate waarin het minder laat zien, en die twee dingen zijn in dit geval hetzelfde ding.

Neem de universiteitsbibliotheek waar Sanne ooit studeerde: het tijdschriftenrek stond met opzet naast de balie waar studenten toch al langskwamen, niet in een afgesloten archief, omdat een bibliothecaris ooit had uitgerekend dat toevallige blootstelling aan een vaktijdschrift meer nieuwe interesses opleverde dan welke cursusaanbeveling ook. Diezelfde logica gold voor de krantenkiosk, de talkshow die per ongeluk aanstond, de collega bij de koffieautomaat die over iets anders begon. Onze omgeving was vroeger, zonder dat iemand het zo noemde, doorspekt met kleine, onbedoelde blootstellingen. Een chatbotvenster is daarentegen het meest opgeruimde kamertje denkbaar: alleen u en uw vraag, niets ernaast.

Efficiëntie meet alleen wat u vroeg

Het probleem is niet dat directe antwoorden slecht zijn. Voor de scharnier was het antwoord perfect, en niemand hoort te verlangen naar drie omwegen om een deur stil te krijgen. Het probleem is dat we efficiëntie zijn gaan meten aan de vraag die gesteld werd, terwijl de waarde van een omweg per definitie buiten die vraag ligt. Geen enkele tevredenheidsmeting registreert het artikel dat u niet zocht maar wel had willen lezen, want die meting kan alleen meten wat er wél gevraagd is. Een systeem dat u sneller naar het antwoord brengt, scoort daardoor altijd beter dan een systeem dat u onderweg nog iets liet zien, ook als dat tweede systeem u op de lange termijn meer gaf.

Dat is precies waarom niemand deze verschuiving als verlies voelt op het moment zelf. Elke individuele chatbotsessie is een verbetering. Elke minuut die u niet kwijt bent aan het wegklikken van irrelevante zoekresultaten, voelt als tijdwinst. Het verlies zit niet in een sessie, het zit in de optelsom van honderden sessies waarin niets meer naast het antwoord lag, en dus nooit meer iets kon blijven hangen dat u pas maanden later nodig zou hebben.

Bedrijven die deze systemen bouwen, hebben daar weinig baat bij om iets aan te veranderen: een gebruiker die tevreden het venster sluit na één goed antwoord, is een succes volgens elke maatstaf die wordt bijgehouden, sessieduur, doorkliks, herhaalgebruik. Geen van die maatstaven ziet het verschil tussen een gebruiker die niets miste en een gebruiker die niet wist wát ze miste. Dat verschil is voor een dashboard onzichtbaar en voor een mensenleven, opgeteld over jaren, misschien wel het belangrijkste verschil dat er is.

Wat u zelf nog kunt omleiden

Dit is geen pleidooi om terug te keren naar tien blauwe links en een advertentie voor rugpijnkussens. Maar er is een verschil tussen een vraag stellen om een antwoord te krijgen en een vraag stellen om iets te leren, en dat verschil verdient een andere gewoonte. Bij vragen waar de omweg ertoe doet, het beroep dat u overweegt, het onderwerp waarin u zich echt wilt verdiepen, is het de moeite waard om zelf nog eens door een ouderwetse resultatenpagina te bladeren, een bibliotheekplank langs te lopen, of een chatbot expliciet te vragen om drie aanverwante onderwerpen naast het antwoord te zetten in plaats van alleen het antwoord zelf.

Sanne heeft haar dak inmiddels laten nakijken, niet omdat een chatbot het haar vertelde, maar omdat ze een week later toevallig, tussen twee andere klussen door, nog eens de oude zoekgeschiedenis van haar browser doorscrolde en de forumdraad terugvond die ze zich half herinnerde. Het scharnier piept niet meer. Het dak was, zoals de draad al zei, inderdaad een probleem voor een vakman. Ze vraagt zich soms af hoeveel van dat soort draden ze de komende jaren gewoon nooit meer tegenkomt, simpelweg omdat niemand haar er meer per ongeluk langs laat lopen.